¿Cómo puedes preparar a tu empresa para la Nueva Economía?

El actual entorno económico amenaza el éxito —y quizás incluso la supervivencia de muchas organizaciones en crecimiento. Transformar las operaciones en torno a nuevas tecnologías y experiencias humanas será crítico en los próximos años para la resiliencia y el crecimiento.

SAP y Oxford Economics encuestaron a 2000 ejecutivos de 19 países para comprender sus prioridades, desafíos y madurez digital. También analizamos las respuestas de las empresas con mejor rendimiento –aquellas con el más sólido crecimiento de ingresos reportado en el último año y con aumentos en el margen de ganancia en los últimos tres años– para identificar las mejores prácticas que otras organizaciones podrían emular.

Foco en las experiencias
Las disrupciones operativas generalizadas y la volatilidad del mercado han vuelto a enfatizar la importancia de prestar servicio a los clientes de modo eficaz, comprometer a los empleados y generar confianza con los socios. Estas conexiones profundas y personalizadas, en última instancia, dan soporte a la resiliencia y la agilidad –críticas para las organizaciones más pequeñas que pueden no tener las reservas financieras para afrontar tiempos difíciles– así como al crecimiento a largo plazo.

Las organizaciones de nuestra encuesta comprenden este imperativo, citando la mejora de las experiencias de cliente como una máxima prioridad estratégica en los próximos tres años. Así que no sorprende que también consideren la excelencia del servicio como la principal fuente de valor y diferenciación para su organización.

Los encuestados de las empresas con mejor rendimiento financiero –aquellas con un crecimiento de los ingresos reportado superior al 15% en el último año fiscal y un cambio en el margen de ganancia superior al 15% en los últimos tres años– son aun más proclives a priorizar las experiencias del cliente.

Críticamente, también son mucho más proclives a enfatizar la importancia de mejores experiencias de empleado. Este foco en la retención del talento, en última instancia, también puede dar soporte a otros objetivos, incluyendo tanto la agilidad a corto plazo como el crecimiento a largo plazo.

¿Qué es lo que más importa en las experiencias de cliente?

Una variedad de factores va a mejorar las experiencias para los clientes. Nuestros encuestados citan los productos y servicios de alta calidad como la característica más importante, seguida por una entrega conveniente, protección de datos y precios competitivos. Sin embargo, las experiencias personalizadas pueden estar infravaloradas, ya que este factor no se registra como una de las ocho respuestas principales. Las empresas con mejor rendimiento financiero son más proclives a calificar como importantes todos los factores sobre los que preguntamos.

Pero ejecutar estos factores no es tarea fácil, sobre todo porque las demandas del consumidor evolucionan rápida y constantemente. De hecho, el 42% cita los cambios en los deseos y necesidades del consumidor como un desafío externo principal para cumplir los objetivos estratégicos. La falta de datos en tiempo real sobre los cambios en el mercado –o de las habilidades analíticas para darles sentido– puede hacerlo aun más difícil.

¿Qué es lo que más importa para las experiencias de empleado?
El propósito es casi tan importante como el pago cuando se trata de generar compromiso y satisfacción del empleado, según los ejecutivos de nuestra encuesta. Las oportunidades de capacitación y desarrollo, los acuerdos de trabajo flexibles y la tecnología fácil de usar todos esenciales tras la pandemia mundial– también son vistos como importantes por una gran
mayoría. Las empresas con mejor rendimiento financiero son aun más proclives a enfatizar la importancia de todos estos factores.

¿Qué impide que las organizaciones pequeñas y en crecimiento mejoren la experiencia del empleado?
Las diferencias generacionales, la dificultad de escalar para crecer y la dificultad para cambiar la cultura organizacional son las principales barreras, cada una citada por el 32% de los encuestados.

Las organizaciones más pequeñas de nuestra encuesta –aquellas con ingresos menores a USD 50 millones– son más proclives a citar la falta de analíticas para obtener información estratégica sobre los deseos y necesidades del empleado como una barrera para mejorar sus experiencias. Por su parte, las organizaciones más grandes son más proclives a tener dificultades con las diferencias generacionales, probablemente porque tienen un conjunto más amplio de empleados a los que satisfacer. Independientemente del tamaño de la organización, las plataformas más sólidas para recopilar y analizar información sobre los empleados –junto con gerencias que escuchan e informan el feedback del trabajador– pueden ayudar a mitigar estos problemas.

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